chapter 3 : Ulangi Pembelian dalam Hubungan Bisnis

12121000139 Moch Ainur rofi

https://untag-sby.ac.id

3.1 Repeat Buying And The Market Transaction

 This way that prerequisite for exchange is the union of customer benefits and benefit suppliers (Plinke 2000). Thoroughly understand from that repeat purchase as A consequence of that structure of the customer benefit is Clearly instrumental to _ the success of that supplier behavior management within an actual business relationship.

Consideration of that supplier's advantage reveals conclusions that help us understand _ customers' repeat purchases. Although this perspective is rarely taken, we consider this representation to B important inside conjunction with it the theme of business relationships . We apply the interaction paradigm for marketing purposes (Plinke 1991).

3.1.1 Customers Benefits US A Determinant of Repeat Buying

Repeat purchases are the result of a confident constellation of that customer's benefits. Repeat customer buying behavior can be distinguished in this sense by whether it will occur without the influence of such a bond or whether the bond is decisive (Bliemel and Eggert 1998). Repeat purchases where binding is not a factor are based either on the effect of the core offering or on influencing from it additional services. Self-bonding is attributed to economic causes or to it affects from more precisely psychological causes such as WE trust And commitment (Linke 2006). 

3.1.1.1 Repeat Buying caused by the Element of Exchanging

We see the core service of the offering as an element of service that is fundamentally (Kotler and Bliemel 2001) or substantially (Homburg and Krohmer 2003; Meffert 2000 ) fits into meetings that are functional needs of the customer. Additional services, on the other hand, may be enhanced to the benefits of A core service, but on their own are unable to meet the functional needs of the customer (Meffert 2000 ). So they only provide additional benefits. Both categories can promote buyback.

Customers have two offers to choose from: one from it's focal supplier(s), the other from it's competitor (C), which is in this case it's most attractive alternative supplier _ (S) for that customer. To even B is considered by it's customer, both offers must be on their own have demonstrations A net positive benefit, meaning that it's anticipated benefit from it offers must beyond that price to B is paid. But that customer will still only choose one of it's offers, that is, the one with it's biggest net benefits. We see this difference in our relative net benefits in illustrated situations, such as relatively clean benefit favors supplier (S) over competitor (C) inside it's pelanggan kindness and form it base for A customer benefit advantageous to that supplier (S). If the supplier is able to keep these customers the benefits over it are long provisions, that customers will proceed to the goodness of this supplier over competitors (Bliemel Dan Eggert 1998 ; Meffert 2005 ), meaning that He will make a term purchase from that supplier as a subsequent transaction. So in this case repeat purchases are it's the result of enduring a persistent, "simple" customer benefit. Plinke (1997) calls this A de fact business relationship.

It should be noted, however, that repeat buying behavior is related to the sustainability of customer benefits from the core services of the exchange relationship. If the exchange structure changes, for example if a competitor increases the benefits it offers to customers or lowers prices, the basis of repeat buying behavior is negative. Innovation, price changes or a stronger pace in competition can affect turnover. Customers will then immediately turn to the supplier that makes the most attractive offer (Bliemel and Eggert 1998). Thus repeat buying behavior is related to the ongoing maintenance of customer benefits in the exchange relationship; the long-term security of customer benefits should be the supplier's focus.

Additional OUR Services are a Reason to Repeat Buying

Additional services can take many different forms, where it's aspects referred to as customer serving (Stauss 1991), often having a specific meaning (Meffert 2000). Examples of customer serving are: technical and administrative customer support; ordering service; delivery; assembly; spare parts supply; maintenance; repairs, option to exchange products; training and courses; hotline; service internet-based; and availability of supplier distribution centers.

The illustration shows a situation where customer benefits favor the supplier(S)—benefits resulting from the combined effects of core and ancillary services (Diller 2007). However, he is often said that in particular additional merit is tougher for that competition to imitating from core services (Meffert 2000), and repeat purchases established on additional services over _ Hold to competitors Measurement compared is repeat purchases based on A core service.

The US follows the definition of demonstration, additional services implemented by suppliers for the decisive purpose of motivating customers to buy back summarized by it Customer Relationship Management (CRM) provisions: CRM is A customer-oriented enterprise philosophy that, with The help of modern information technology, efforts to build and strengthen profitable customer relationships it's long provisions by implementing extensive Dan differentiated marketing, sales and service concepts" (Hippner et al. 2001 , p. 417). 

The tools used for analytical CRM are modern electronic databases as well as specialized tools for data analysis. These tools can be used to support CRM operatives within it's reasoning from marketing process, sales process and serving process. This increases it's impact of general advertising campaigns by directly addressing individual customers electronically. sales, schedule management can B automatically And thus improved. The easy-to-use design of the system for electronic Commerce is A variation that better serves the process.

3.1.1.2 Repeat purchases due to a bond

when WHO customers repeatedly buy from the same supplier Therefore core and ancillary services continue this behavior during the exchange relationship with The individual suppliers remain beneficial, repeating purchases based on bond-holding to such changes, at least in it's short and middle provisions (Diller 2007; Pritzl and Lauer 2003). With regard to suppliers, the term bonding encapsulates all actions performed by suppliers intended to promote customer behavior. So it would be correct to refer to customer bond management (Weinberg and Terlutter 2005)

ekonomi Efek KITA itu alasan untuk pelanggan ikatan

Bonding berdasarkan efek ekonomi disebut dengan Bliemel dan Eggert ( 1998 ) sebagai kewajiban—berlawanan dengan ikatan—pelanggan. Kewajiban ekonomi (lock-in) berarti bahwa unsur-unsur tertentu harus dipertimbangkan dalam hubungan pertukaran yang mempersulit pelanggan untuk beralih dari pemasoknya saat ini ke pesaing. Secara individual, elemen-elemen ini dapat menjadi dampak dari kekhususan dan kepuasan (Linke 2006 ).

Kekhususan KITA beralih penghalang

Istilah kekhususan diciptakan oleh Williamson (Williamson 1990 ) dalam perjalanannya kontribusi ke itu perkembangan dari transaksi biaya ekonomi. Kekhususan sangat umum menggambarkan karakteristik sumber daya. Ini berarti bahwa sumber daya hanya dapat memberikan manfaat penuhnya dalam konteks tertentu dan spesifik (Linke 2006 ). Jika akuisisi awal sumber daya dikaitkan dengan pembayaran, seseorang mengacu pada investasi tertentu. Perbedaan antara menuai manfaat penuh dan menuai manfaat dari penggunaan alternatif terbaik berikutnya disebut quasi rent (Linke 2006 ). Jika tanpa pengaruh sumber daya tertentu akan ada manfaat pelanggan bagi pesaing, keberadaan a spesifik sumber daya akan membuatnya A kerugian ke itu pelanggan. Karena kekhususan adalah A fenomena itu bertahan lebih lama dari transaksi individu, hal itu dapat membentuk dasar yang bertahan lama untuk pembelian berulang.

Jadi membujuk pelanggan ke membuat spesifik investasi dapat berupa a jalan ke ulangi aman pembelian. Namun, itu memengaruhi dari spesifik sumber daya di dalam mengamankan mengulang membeli memiliki batas. 

Kepuasan KITA beralih penghalang

Kepuasan selalu menciptakan efek ikatan ketika, dalam situasi pertukaran, tawaran pesaing tampak tidak pasti. Ketidakpastian bisa menjadi hasil dari ketidakpastian elemen terkait ke manfaat atau harga. itu mengikuti contoh mengilustrasikan jenis ketidakpastian tertentu yang terjadi dalam pertukaran di pasar bisnis.

Oportunistik perilaku, yang itu pelanggan memiliki ke menganggap dari semua pemasok, dapat menyebabkan tidak adanya manfaat. Oportunisme mengacu pada penerimaan secara sadar atas kerugian bagi orang lain dengan maksud memajukan kepentingan terbaik diri sendiri (Williamson 1990 ). Perilaku SAP dapat diartikan demikian, setidaknya dari sudut pandang pengguna atau pelanggan. Biaya transaksi yang ditanggung pelanggan menimbulkan jatuh tempo ke Pengukuran disengaja ke melindungi dia dari seperti oportunisme, kekuatan ke atas itu harga untuk itu pelanggan.  Pemasok (S) meningkatkan manfaat penawarannya, sementara penawaran pesaing terus dipengaruhi oleh ketidakpastian. pengaruh ini adalah abadi, Karena transaksi dengan itu pesaing selalu menimbulkan risiko kekecewaan—risiko yang tidak ingin diekspos oleh pelanggan sendiri (Ditrich 2000 ). Jadi di bawah itu kondisi ,, kepuasan mendorong pembelian ulang pelanggan.

KITA ini contoh menunjukkan, kepuasan adalah sesuatu itu melakukan bukan hanya terjadi sendiri : Pemasok harus bertindak secara sadar untuk mencapainya. Tindakan yang diperlukan untuk berhasil mengantarkan pelanggan kepuasan adalah diringkas di bawah itu ketentuan manajemen kepuasan. Fungsionalitas dasar untuk konsep ini disediakan oleh paradigma konfirmasi/diskonfirmasi (C/D) (Kaiser 2005 ; Krafft 1999 ). Dengan demikian, harapan Dan persepsi dari itu pelanggan pada pembelian A produk atau menggunakan layanan merupakan titik awal untuk pengembangan kepuasan atau ketidakpuasan.

Paradigma C/D diterapkan sebagai pendekatan manajemen dalam apa yang disebut model GAP oleh Zeithaml, Berry Dan Parasuraman (Hentschel 1990 ; Zeithaml et Al. 1988 ). Model ini pertama-tama mengutip sumber ekspektasi, dan kemudian menunjukkan kebutuhan individu, pengalaman dari masa lalu, komunikasi dari mulut ke mulut dengan pelaku pasar lainnya, dan komunikasi pemasok yang ditujukan kepada pelanggan.

kepuasan adalah sering bernama KITA itu pusat elemen menentukan ikatan pelanggan dan dengan demikian memastikan pembelian berulang (Krafft 1999 ). Kepuasan adalah akar dari efek ikatan sejauh perubahan penawaran pesaing tidak mempengaruhi keputusan pelanggan selama pasar tetap tidak pasti. ini adalah itu perbedaan di antara mengulang pembelian berdasarkan pada kepuasan serta pada sumber daya tertentu dan pembelian berulang berdasarkan inti dan tambahan jasa, Di mana A mengubah oleh itu pesaing di dalam itu menukarkan hubungan segera penyebab itu pelanggan ke mempertimbangkan miliknya pilihan dari pemasok

Percaya diri Dan Komitmen KITA A Sumber dari pelanggan ikatan

ketika pelanggan ikatan pada itu basis dari ekonomis efek adalah dirujuk ke KITA kewajiban atau penguncian, kepercayaan dan komitmen mengarah pada ikatan pelanggan dalam arti positif belaka (Bliemel Dan Eggert 1998 ). itu mengulang pembelian perilaku itu ini promosi ikatan didasarkan pada sikap positif dan luar biasa pelanggan tentang satu pemasok (Plinke 1997 ; Weinberg Dan Terlutter 2005 ). itu positif sikap dikaitkan ke memercayai di dalam itu pemasok Dan adalah dimanifestasikan di dalam komitmen ke itu pemasok. Jadi kepercayaan dan komitmen merupakan faktor kunci dari ikatan pelanggan dalam arti ikatan berbasis permintaan (Bliemel dan Eggert 1998 ; Bruhn 2001 ; Dittrich 2000 ).

Transaksi dan proyek pemasok di masa lalu disebut sebagai referensi atau rujukan. Mereka menjadi relevan ke itu aspek dari memercayai Kapan mereka membuktikan itu itu kepercayaan bahwa orang lain yang ditempatkan di pemasok tidak dilanggar. Jenis konfirmasi ini juga dapat membentuk dasar untuk ekspektasi kepercayaan yang mengarah ke masa depan. menjadi mampu memaksimalkan manfaat efek mereka untuk a yakin pelanggan, pemasok harus hati-hati memilih referensi sebelum mempresentasikannya kepada pelanggan (Günter 1979 ).

Pengaruh kesamaan dalam membangun kepercayaan telah dibuktikan dalam banyak studi empiris (Crosby et al. 1990 ; Schoch 1969 ). Temuan menunjukkan bahwa orang cenderung memercayai A rekan di yang mereka melihat kesamaan. Jika A pemasok akan suka untuk menggunakan korelasi ini untuk membangun kepercayaan dan hubungan bisnis, ada dua cara mendasar untuk melakukannya:

• Satu metode adalah ke Pilih hanya itu target segmen itu adalah kompatibel dengan personel kontak pelanggan pemasok.

• itu lainnya jalan adalah ke rekrut karyawan WHO adalah serupa ke A ditentukan segmen pelanggan .

Timbal balik diperkuat dengan perpanjangan kepercayaan berulang kali oleh kedua belah pihak. Namun terlepas dari kebersamaannya, satu peserta tetap harus mengambil langkah pertama. Bidang studi konflik (Osgood 1959 ) telah menawarkan saran tentang bagaimana pihak yang tertarik untuk membangun kepercayaan dapat memulai apa yang disebut spiral kepercayaan. Langkah-langkahnya adalah:

1. Satu memiliki minat di dalam A percaya kerja sama sebaiknya B dikomunikasikan

2. Kemudian A sinyal dari satu memiliki prakarsa harus B disampaikan

3. itu prakarsa sebaiknya B diimplementasikan Dan

4. itu rekan sebaiknya B diundang ke membagikan di dalam timbal-balik perilaku.

3.1.2 Pemasok Manfaat KITA A Penentu dari Mengulang Membeli

yang positif tidak lagi diberikan. Pemasok kemudian memiliki berbagai tindakan untuk menghilangkan ketidakpastian yang dirasakan oleh pelanggan dan untuk sekali lagi memastikan kondisi yang memfasilitasi pertukaran. Niat pemasok untuk melanjutkan hubungan bisnis memainkan peran tertentu dengan langkah-langkah ini. Seperti yang akan kami tunjukkan, niat seperti itu relevan dengan struktur keunggulan pemasok. Setelah menjelaskan dasar-dasar teori kontrak, kami akan mengungkapkan korelasi ini.

3.1.2.1 kontrak teori

Kontrak adalah umumnya terlihat KITA A jalan ke memastikan keamanan dan keandalan bagi pihak-pihak yang berkontrak. Kontrak klasik adalah bentuk standar dari sebuah kontrak dan upaya untuk menemukan kata-kata yang mencakup semua potensi kontinjensi yang dapat menimbulkan ketidakpastian. Kontrak pembelian, kontrak sewa, atau kontrak jasa umumnya mengikuti pola kontrak klasik.

3.1.2.2 bisnis Hubungan KITA relasional Kontrak

Tampak jelas bahwa harga merupakan elemen yang menghubungkan perspektif pelanggan Dan itu pemasok perspektif. ketika untuk itu pelanggan di dalam itu bertukar harga mewakili itu pengorbanan ke B dibuat, untuk itu pemasok dia adalah itu insentif untuk berpartisipasi di dalam itu transaksi. Tetapi keduanya itu pemasok (S) Dan itu pesaing (C) harus _ membandingkan ini harga dengan itu biaya ditanggung ke menyediakan itu melayani itu adalah itu objek dari itu menukarkan. Jika itu harga adalah lebih tinggi dibandingkan itu biaya, itu hasil adalah A laba. Lebih jangka panjang, pemasok dengan keuntungan terbesar memiliki keuntungan. Jadi perbedaan positif dalam keuntungan sendiri dibandingkan dengan keuntungan pesaing dianggap sebagai keuntungan pemasok.

Risiko kehilangan manfaat masa depan dari suatu hubungan bisnis mengurangi daya tarik hubungan bisnis jangka pendek oportunistik perilaku atau jangka pendek laba diperoleh dari oportunisme. di dalam teori permainan prinsip ini diberi metafora “bayangan masa depan (Axelrod 1987 ). Jadi transaksi pasar harus dipersiapkan dengan baik oleh pemasok dengan menyampaikan kepada pelanggan ketergantungannya sendiri dan kepentingannya dalam hubungan jangka panjang.

Jadi, pembelian ulang perilaku sendiri adalah sifat yang permanen ke itu mengulang pembelian perilaku. ini memengaruhi melakukan bukan tangkai dari itu sejarah dari A bisnis hubungan Tetapi dari -nya  potensi berjangka (Jacob 2002 ). 

3.2 itu bisnis Hubungan lebih waktu

Karena sifat khusus mereka, ulangi perilaku pembelian dan hubungan bisnis adalah sementara.  Setelah semua, pemasaran pengelolaan termasuk bukan hanya itu hadiah Tetapi juga tugas perencanaan yang melampaui. perencanaan ini tugas memiliki untuk mempertimbangkan pertimbangan _ itu sejarah dari A bisnis hubungan Dan menunjukkan itu jalan ke dalam itu berjangka. ini adalah penelitian tentang siklus hidup hubungan bisnis. Ini juga merupakan topik dari bagian selanjutnya.

3.2.1 Siklus Hidup Hubungan Bisnis Menurut Dwyer et al.

Pendekatan yang disajikan oleh Dwyer et al. ( 1987 ) sangat penting untuk penelitian tentang siklus hidup hubungan bisnis. Pendekatan tersebut pada awalnya harus dilihat sebagai analogi dengan siklus hidup produk dan menjelaskan tipe yang ideal urutan waktu dari hubungan pelanggan (Stauss 2006 ). Ini membedakan antara lima fase hubungan bisnis (Preß 1997 ). Siklus dimulai dengan fase inisiasi di dalam yang potensi mitra di dalam A Nanti bisnis hubungan mendapatkan ke Kamu tahu satu sama lain. itu pelanggan menjadi menyadari dari A pemasok Dan itu produk Dan penawaran layanan, Dan Kemudian Dia disengaja memasuki ke dalam pasar transaksi. Untuk itu pemasok, fase ini penting untuk menunjukkan daya tariknya kepada pelanggan. fase ini adalah diikuti oleh satu dari eksplorasi, di dalam yang itu potensi mitra Lihat pada kemungkinan pembelian dan komitmen yang lebih kuat satu sama lain.

praktis pasar aplikasi Bisa menyimpang dari ini pola di setiap titik. ini adalah Mengapa itu deterministik karakter dari itu fase urutan ditampilkan sering dikritik (Stauss 2006 ). Penting juga untuk menyebutkan bahwa pendekatan tersebut tidak memberikan penegasan tentang durasi satu fase; dalam praktek yang sebenarnya, ini kuat bergantung pada itu spesifik situasi. meskipun ini kendala, itu kehidupan siklus dari A hubungan bisnis menyediakan dasar untuk derivasi dari spesifik bidang manajemen hubungan bisnis (Diller 2005 ).

3.2.2 dinamis Pertimbangan dari itu Kehidupan Siklus dari A Hubungan Bisnis

 Jadi hubungan bisnis dicirikan oleh suatu bimbang kursus. Stauss ( 2006 ) ke beberapa luasan hadiah A titik dari melihat di dalam yang dia memperkenalkan ke itu dinyatakan fase dari itu kehidupan siklus dari A bisnis hubungan A fase risiko yang dapat terjadi berulang kali setiap saat. Agar risiko tersebut relevan, pelanggan harus B mempertimbangkan penghentian itu hubungan.

Hasil penelitian oleh Eggert et al. ( 2006 ) dapat diartikan serupa. Objek dari pembelajaran adalah jalan masuk dimana persepsi pelanggan tentang a mitra bisnis kontribusi ke nilai penciptaan untuk itu pelanggan perubahan lebih itu kursus dari suatu hubungan bisnis. Hasil menunjukkan bahwa, pada awal hubungan bisnis, kontribusi nilai melalui peningkatan proses pengadaan biasanya sangat penting. Seiring waktu, hal ini menjadi semakin tidak menjadi masalah dalam hubungan bisnis Dan adalah diganti oleh itu persepsi dari penambahan nilai kontribusi di dalam produksi _ proses. Jadi dia sepertinya tampak itu dalam pemasok pemasaran sebaiknya fokus pada penambah nilai kontribusi ke produksi proses, ketika pemasok keluar pemasaran harus menekankan kontribusi nilai tambah untuk proses pengadaan sebagai gantinya.