pelanggan Nilai Dan pelanggan Seleksi

1212000139 Moch Ainur Rofi'

 https://untag-sby.ac.id

1.1 Dasar-dasar dari pelanggan Evaluasi

 Setiap perusahaan yang mempraktikkan manajemen hubungan bisnis bertanya pada dirinya sendiri apakah investasi ini bermanfaat, apakah upaya dan biaya yang dibutuhkan seimbang oleh pendapatan itu adalah pada paling sedikit KITA tinggi (Gupta Dan Lehmann 2005 ).

Jadi dia datang KITA TIDAK kejutan itu A belajar ditugaskan oleh itu tugas kekuatan “Devel-opment, Design, Sales” dari Verein Deutscher Ingenieure (VDI, Society of German Engineers) menunjukkan bahwa 70% dari mereka yang disurvei setuju dengan pernyataan bahwa sangat penting secara strategis untuk lebih mengetahui tingkat pendapatan dari masing-masing pelanggan. hubungan (Kraft Dan Alber 1997 ; Krafft 1999 ).

1.1 Kriteria untuk menentukan pelanggan Nilai

1.1.1 Ekonomi-kuantitatif Gage dari pelanggan Nilai

meja 4.2 ringkasan itu ekonomi-kuantitatif parameter paling penting ke sektor bisnis-ke-bisnis serta hipotesis yang didasarkan pada dampaknya terhadap nilai pelanggan.

1.1.1.1 Analisis Pendapatan

 tekad dari pelanggan nilai berdasarkan pada itu pendapatan dihasilkan dengan pelanggan (pendapatan analisis) tetap itu paling umum analisis metode (Bag. 4.2.3 ). Nilai pelanggan dihitung secara sederhana sebagai total dari semua jumlah yang ditagih kepada pelanggan selama suatu periode—biasanya satu tahun. Saat melakukan ini, milik pelanggan membagikan dari total pendapatan untuk itu periode adalah sering bertekad, arti bagian dari pendapatan dihasilkan oleh A pelanggan.

Kapan itu kurva dihasilkan dari ini jenis dari analisis bergerak lebih jauh ke itu kiri, itu berarti bahwa bagian pendapatan yang dihasilkan oleh satu atau beberapa pelanggan meningkat . ini cara itu Kapan itu pelanggan atau pelanggan mengakhiri itu hubungan bisnis , penurunan berikutnya dalam pendapatan pemasok tidak dapat dengan mudah diimbangi.

itu fakta itu ini metode adalah umum di dalam bisnis praktik adalah jatuh tempo terutama ke kemudahan metode yang dapat diterapkan serta kesederhanaan relatif pengadaan informasi (Cornelsen 2000 ). 

1.1.1.1 Perhitungan dari pelanggan Kontribusi margin

Salah satu cara untuk mengatasi defisit evaluasi pelanggan yang dinyatakan hanya berdasarkan pendapatan adalah dengan menghitung margin kontribusi pelanggan. Metode ini mengurangi itu biaya ditanggung oleh itu pelanggan, arti itu langsung biaya dari itu pelanggan tertentu hubungan, dari itu pendapatan dihasilkan oleh bisnis dengan itu pelanggan (Rese 2006 ). 

Masalah serupa muncul dengan ruang lingkup ekonomi di sisi pendapatan dengan perhitungan margin biaya. Mereka bisa eksis di satu sisi untuk jangka waktu tertentu untuk itu sama pelanggan hubungan (1.) Dan pada itu lainnya tangan untuk A titik waktu tertentu sehubungan dengan hubungan dengan beberapa pelanggan yang berbeda (2.) (Engelhardt 1976 ).

1. di dalam ini kasus, perhitungan dari itu pelanggan kontribusi margin khas menganggap masa lalu dan kemudian hanya satu periode daripadanya. Itu terjadi berulang kali dalam satu periode itu A transaksi dengan itu pelanggan di dalam itu kursus dari A disebut “ proyek strategis” terjadi pada kondisi yang adalah khususnya bermanfaat ke itu pelanggan. Maksudnya agar pelanggan menjadi loyal kepada pemasok dan konsekuensinya akan B tambahan bisnis itu akan pada paling sedikit offset itu pengeluaran dari transaksi asli. Jika demikian, margin kontribusi dari masing-masing pesanan dan dengan demikian margin kontribusi untuk periode pelanggan ini, yang mencakup semua margin kontribusi proyek pada periode masing-masing, berkurang. Tetapi pendapatan masa depan disebabkan oleh kondisi yang sangat menguntungkan adalah bukan tercatat di dalam itu masing-masing periode, dengan itu konsekuensi bahwa margin kontribusi masing-masing pelanggan sebenarnya dihitung terlalu rendah.

2. Saat pendapatan relevan dihitung, hanya jumlah yang ditagih ke pelanggan yang dipertimbangkan. Misalnya, pendapatan yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan memiliki dibuat A rekomendasi ke lain pelanggan adalah bukan termasuk dalam perhitungan, meskipun dapat dikaitkan dengan masing-masing pelanggan. Ini menghadirkan masalah yang serupa dengan pencatatan biaya langsung yang dikaitkan dengan hubungan pelanggan individu. Pendapatan yang diperlakukan sebagai pendapatan individu sebenarnya adalah pendapatan "overhead" karena dapat dikaitkan dengan sumber yang sama: perilaku pelanggan tertentu.

1.1.1.1 pelanggan seumur hidup Nilai

Pendekatan yang dapat memecahkan setidaknya beberapa masalah yang disebabkan oleh pelanggan kontribusi margin adalah itu menggunakan dari itu pelanggan seumur hidup Nilai (CLV).

 Pendekatan CLV umumnya merupakan metode perhitungan yang menerapkan prinsip analisis investasi dinamis untuk hubungan pelanggan. Ada dua hal mendasar perhitungan metode: perhitungan dari itu potensi CLV Dan perhitungan dari saat ini CLV. itu hanya perbedaan di antara itu dua metode adalah itu referensi waktu.

 

1. Untuk menghitung nilai potensial (seumur hidup pelanggan), arus kas ditambahkan bersama tanpa setiap modifikasi, misalnya tidak didiskon. itu dasar struktur dari prosesnya sama dengan perhitungan margin kontribusi nasabah. itu pelanggan nilai bertekad di dalam ini jalan indikasi itu potensi laba yang dapat dihasilkan dengan pelanggan selama periode yang diperiksa.

2. Nilai saat ini (masa hidup pelanggan) ditentukan dengan menerapkan prinsip-prinsip dinamis investasi penilaian, yang mengasumsikan itu berjangka pembayaran adalah nilainya kurang dari pembayaran saat ini. Jadi pembayaran masa depan didiskontokan pada tingkat bunga tertentu. Hasil dari perhitungan tersebut adalah nilai sekarang bersih dari semua — dianggap — uang tunai mengalir dari A bisnis hubungan dengan A pelanggan. itu nilai sekarang mewakili CLV dalam pengertiannya sendiri dan merupakan metode perhitungan yang paling umum.

3. Terakhir, tingkat retensi dapat dimasukkan dalam CLV. Ini menunjukkan kemungkinan bahwa Bisa B diantisipasi dengan itu relevan berjangka pembayaran selama itu periode dalam pertanyaan. dia Bisa pada dasarnya B setiap nilai di antara 0 ( ¼ pemutusan dari hubungan) Dan 1 ( ¼ aman kelanjutan dari hubungan). Jadi itu dihasilkan pelanggan seumur hidup nilai dengan itu penyimpanan tarif adalah itu mengharapkan nilai dari itu berjangka pembayaran dibuat Dan pembayaran diterima di dalam A bisnis hubungan.

1. Pertama, arus kas yang relevan harus diatribusikan secara kausal kepada pelanggan, mengikuti prosedur untuk menentukan margin kontribusi pelanggan. dalam praktek, masalah dengan itu penerapan Bisa terjadi Karena bukan semua item dapat dengan tepat ditugaskan. Jadi sering hanya itu pelanggan langsung jumlah mengalir ke dalam perhitungan (Rudolf-Sipotz 2001 ).

2. Tantangan kedua adalah, kerangka waktu ujian harus ditentukan, artinya Bagaimana banyak periode mengalir ke dalam itu perhitungan. Satu jalan ke melakukan hal ini adalah ke menggunakan itu rata-rata durasi dari A milik perusahaan bisnis hubungan (Helm dan Gun¨nter 2006 ).

3. ketiga tantangan adalah itu sebuah minat tarif pada yang itu uang tunai mengalir adalah diskonto harus ditentukan. Prosedur yang berbeda dapat dipilih untuk tujuan ini. Pendekatan menurut ke itu tujuan dari bisnis hubungan pengelolaan adalah untuk mengambil tingkat rata-rata biaya modal yang dikeluarkan oleh perusahaan ( Weighted Average biaya dari Modal [WACC]). Ini adalah itu biaya itu itu perusahaan memiliki untuk membiayai aktivitasnya dengan modal sendiri maupun modal pinjaman (Kruschwitz 2000 ). 

1.1.1 Non-moneter Gage dari pelanggan Nilai

 Kriteria tersebut diberlakukan dan digunakan bersama dengan parameter kuantitatif atau sebagai pengganti parameter tersebut jika tidak ada kriteria kuantitatif yang tersedia, atau ketika tampaknya masuk akal untuk memaksakannya (Rieker 1995 ).

1.1.1 Multidimensi Pendekatan ke menentukan Nilai pelanggan

 

1.1.1.1 mencetak gol Model

Berbasis skor analisis dari pelanggan nilai biasanya menggabungkan kualitatif Dan unsur kuantitatif. Proses penilaian pada dasarnya adalah model dari struktur matematika yang relatif sederhana dibedakan dalam banyak cara Dan dapat diadaptasi untuk berbagai tujuan—dalam hal ini, evaluasi pelanggan.

1.1.1.1 pelanggan Portofolio

Pada akhirnya, tujuan dari analisis portofolio pelanggan bukanlah penilaian individu pelanggan Dan lagi sebuah optimal komposisi dari itu pelanggan basis. dia lebih merupakan pemeriksaan struktur — termasuk dan terutama untuk jumlah besar pelanggan (Dubinsky Dan Ingram 1984 ; Fiocca 1982 ; Johnson Dan Selnes 2004 ). Namun demikian, analisis portofolio pelanggan juga digunakan untuk mengevaluasi masing-masing pelanggan di sektor bisnis-ke-bisnis, terutama karena jumlah pelanggan mudah dikelola di bidang ini, yang pada gilirannya memungkinkan mereka ditugaskan ke portofolio (Cornelsen 2000 ) . Beberapa pelanggan masih dapat digabungkan ke pelanggan segmen Dan Kemudian dievaluasi bersama.

Struktur pelanggan portofolio adalah sama seperti yaitu portofolio bisnis. Keduanya jenis dari analisis adalah berdasarkan pada itu fundamental konsep dari portofolio teori oleh Markowitz ( 1952 ), dimana aset keuangan harus dievaluasi dengan melihat dua dimensi: pengembalian yang diantisipasi dan risiko yang terkait. Pelanggan individu Dan itu bisnis hubungan didirikan dengan mereka adalah dilihat di dalam pengertian ini KITA investasi, yang adalah dievaluasi di dalam pandangan ke milik mereka berjangka hakiki nilai. Berasal dari strategi standar sedemikian rupa atas dasar posisi pelanggan dalam portofolio pasti harus dilihat secara kritis (Cornelsen 2000 ).  Karena dari itu tidak dibedakan mendekati Dan penalaran teoretis yang lemah, Kunschert ( 2009 ) dan Plinke ( 1997 ) secara kategoris menolak memberikan rekomendasi semacam itu hanya berdasarkan analisis portofolio. Mereka menyarankan menggunakan pelanggan portofolio hanya untuk tujuan dari analisis (Plinke 1997 ). Semua itu sama, itu standar strategi diuraikan Di Sini menyediakan pada paling sedikit inisial indikasi dari Bagaimana hubungan ke individu pelanggan sebaiknya B dirancang (Kunchert 2009 ). Namun, mendasarkan strategi hubungan bisnis hanya pada evaluasi semacam itu akan sangat berisiko dan tidak praktis karena pengurangan informasi yang melekat .

 

1.1.1 praktis Aplikasi dari Berbeda pelanggan Metode Evaluasi

Dalam sebuah penelitian yang dilakukan pada awal tahun 2000, Tomczak dan Rudolf-Sipo¨tz ( 2006 ) menganalisis metode evaluasi pelanggan mana yang diperkenalkan di sini yang benar-benar digunakan di perusahaan. praktik. dia dulu tampak itu perusahaan tetap menggunakan itu "tradisional," mudah untuk melaksanakan metode paling sering. 

1.1 pelanggan Nilai mengendalikan

 Untuk dapat memenuhi tujuan manajemen hubungan bisnis, hal ini agak penting untuk diperiksa pembangunan jangka panjang dari pelanggan nilai dan untuk terus menerus memantau sejauh mana potensi keberhasilan yang teridentifikasi benar-benar tercapai. Pelanggan nilai mengendalikan di dalam ini nalar sebaiknya termasuk kegiatan itu rencana, kontrol dan memantau potensi pelanggan untuk sukses (Reinecke dan Keller 2006 ).

•  tujuan dari perencanaan adalah ke mengenali pelanggan potensi, di dalam memesan ke B mampu untuk memilih itu pelanggan itu muncul ke B itu paling menguntungkan untuk itu perusahaan dalam jangka panjang dan ke memprioritaskan pelanggan di dalam pandangan ke itu perawatan yang dapat digunakan untuk menyediakannya.
• kontrol adalah disengaja ke melaksanakan Pengukuran itu menyadari itu pelanggan potensial yang teridentifikasi . Sumber daya perusahaan yang tersedia untuk tujuan manajemen hubungan bisnis diterapkan sebaik mungkin untuk nilai pelanggan yang ditentukan, dimana pelanggan atau kelompok pelanggan yang menarik tentu saja harus menjadi fokus utama.
• Terakhir, pemantauan melihat sejauh mana calon pelanggan yang dicita-citakan benar-benar dimanfaatkan secara efektif oleh perusahaan. Sangat penting untuk terus menerus membandingkan itu pelanggan nilai-nilai ke itu milik perusahaan sasaran Dan ke bereaksi terhadap situasi yang berbeda sesuai kebutuhan. Perubahan dapat dikaitkan dengan penyebab  eksternal, misalnya ke berbeda kompetitif kondisi pada pelanggan pasar atau terkini inovasi teknologi. Penyebab internal dapat menjadi hasil dari hubungan pelanggan yang lebih baik atau peluang internal yang lebih baik untuk memaksimalkan potensi pelanggan (Reinecke dan Keller 2006 ).

Meskipun tantangan mendasar dan tugas pengendalian komprehensif pelanggan nilai adalah diketahui, dia adalah jarang Sebenarnya dipraktekkan. itu alasan untuk ini adalah bahwa sistem dan prosedur pengendalian masih sangat berorientasi pada kondisi dan kebutuhan internal akuntansi. Pada sisi lain, gages dan prosedur yang berkaitan dengan pelanggan dan untuk pasar jarang diperiksa atau diimplementasikan. Dalam arti manajemen perusahaan berorientasi pelanggan dan pasar, banyak perusahaan memiliki sebuah sangat besar potensi untuk perbaikan untuk yang itu sebelumnya kriteria dan metode dapat digunakan.