INSTRUMEN BISNIS OF RELATIONSHIP

 12120000139 Moch Ainur Rofi

https://www.untag-sby.ac.id

Untag Surabaya

7.1 Pendahuluan

“Pelanggan adalah raja.” Ini bukan hanya prinsip panduan pemasaran, tetapi juga ungkapan sehari-hari yang umum—dan itu bisa berfungsi sebagai moto untuk penerapan eksternal manajemen hubungan bisnis. perlu dicatat bahwa empat aspek terkadang tumpang tindih secara signifikan: Fokus dari pemasaran dalam manajemen hubungan bisnis adalah pelanggan, bukan tunggal produk. Penting juga untuk menunjukkan bahwa penggambaran dalam bab ini merujuk terutama untuk pengelolaan hubungan bisnis yang ada. Lainnya, tambahan instrumen mungkin diperlukan untuk membangun hubungan bisnis baru (Bruhn 2007).

7.1.1 Loyalitas Pelanggan sebagai Tujuan Penerapan Instrumen

tujuan strategis yang ada, menguntungkan hubungan bisnis adalah untuk menjaga dan mempertahankan hubungan. Jadi dasarnya konsepnya adalah mengikat pelanggan dengan perusahaan. Cara mendasar untuk mencapai ini adalah dengan mempertahankan atau meningkatkan nilai bagi pelanggan dan dengan menciptakan beralih biaya untuk pelanggan. Penelitian empiris semakin menunjukkan hal itu pelanggan sangat cenderung untuk menjadi dan tetap setia jika nilai hubungan itu tepat untuk mereka dan bukan karena mereka merasa terdorong untuk tetap tinggal di hubungan bisnis karena biaya peralihan yang tinggi (Geiger et al. 2012; Saab2007).

5.3.1: peningkatan produk inti, peningkatan pengadaan dan proses interaksi dan peningkatan operasi pelanggan, dimana manfaat dan aspek biaya dapat ditingkatkan untuk pelanggan di ketiga area tersebut. Tiga aspek adalah sangat relevan:

• Referensi objek: Seperti yang kita lihat di Bab. 3, perusahaan dapat memfasilitasi peningkatan nilai untuk pelanggan pada tingkat transaksi individu maupun di tingkat hubungan bisnis (Bab 3).

• Referensi persaingan: Menghasilkan manfaat bagi pelanggan selalu didasarkan pada layanan yang ditawarkan oleh kompetisi (Cannon dan Homburg 2001; Ulaga dan Eggert 2006). Jadi bukan tugas perusahaan untuk memuaskan pelanggan 100% tetapi hanya untuk menawarkan nilai lebih dari pesaing.

• Referensi ke periode waktu: Karena loyalitas terkait dengan waktu, pemeliharaan status quo tidak cukup untuk mencapai manfaat pelanggan jangka panjang. Loyalitas adalah didirikan pada hubungan bisnis selama rentang waktu, dan itu harus dikembangkan lagi dan lagi.

Instrumen yang disajikan di sini harus dianggap sebagai contoh cara untuk mencapai loyalitas pelanggan. Karena perbedaan besar dalam teknologi dan proses bisnis di pasar bisnis-ke-bisnis modern, instrumen manajemen hubungan bisnis yang dijelaskan di sini hanya dapat dianggap sebagai contoh.

 Ini khususnya relevan dalam studi empiris yang luas tentang efektivitas berbagai instrumen dan khususnya dampaknya terhadap kesuksesan finansial perusahaan masih belum ada konteks yang berbeda ( Palmatier et al. 2006b).

7.1.2 Efek Sekunder Penerapan Instrumen terhadap Pemasok

Perusahaan

Karena dalam manajemen hubungan bisnis objek dari upaya pemasaran adalah pelanggan individu dan tujuannya adalah menemukan solusi untuk memenuhi kebutuhannya dan menyelesaikannya 196 I. Geiger dan M. Kleinaltenkamp

masalah dalam hubungan bisnis, instrumen dari instrumen yang berbeda bidang pemasaran sering digabungkan untuk membentuk keseluruhan paket tindakan. Di dalam kasus di mana hubungan bisnis sangat intensif, itu terjadi lagi dan sekali lagi kerjasama yang erat antara pelanggan dan pemasok muncul ( Kleinaltenkamp 1997). Ini diperlukan di satu sisi untuk mencapai yang direncanakan manfaat pelanggan. Di sisi lain, mereka sering mengarah pada pencapaian pemasok keuntungan tambahan untuk dirinya sendiri selain pembayaran yang disepakati untuk jasanya. Dalam hal kebijakan produk pemasok, manfaat ini sering kali diambil alih bentuk tahu bagaimana akrual diperoleh melalui kerjasama dengan pelanggan. Untuk Misalnya, ketika pengguna suatu produk berbagi informasi satu sama lain, informasi itu akan muncul lebih kredibel daripada ketika pemasok menyampaikan informasi yang sama (Carl 2008). Jika pertukaran semacam itu terjadi di forum yang dapat diakses publik, pemasok dapat memberi tahu yang lain pelanggan tentang forum, sehingga mengurangi ketidakpastian dalam hal penggunaan produk.

7.2 Instrumen Kebijakan Produk

Meskipun pasar bisnis-ke-bisnis modern menawarkan jangkauan yang jauh lebih luas layanan dari sebelumnya dan tidak ada solusi "satu ukuran untuk semua" untuk produk kebijakan, beberapa perkembangan masih dapat dideteksi yang berlaku sama untuk banyak penawaran dalam hubungan bisnis. Perkembangan ini pada gilirannya dapat berfungsi sebagai titik awal ketika mempertimbangkan bagaimana merancang produk spesifik pemasok kebijakan untuk mempertahankan keuntungan pelanggan      

7.2.1 Dari Pemasok Produk ke Pemasok Solusi

Saat mereka mencari cara untuk mencapai keunggulan kompetitif di tahun 1980-an dan 1990-an, manajer perusahaan lebih fokus pada pembelian perusahaan fungsi. Sebagai kegiatan penciptaan penilaian semakin bergeser ke komponen pemasok, kontribusi sendiri terhadap penciptaan nilai menurun drastis bagi banyak orang perusahaan yang sebelumnya sangat terintegrasi secara vertikal. Namun, jumlah pemasok komponen juga meningkat, yang pada gilirannya menyebabkan tingginya biaya untuk berurusan dengan begitu banyak pemasok komponen. Inilah sebabnya mengapa banyak perusahaan yang mengalami penurunan jumlah pemasok komponen mereka dan memperkuat ikatan mereka dengan yang lainnya pemasok, membeli produk dan layanan yang lebih ekstensif dari mereka ( Kalwani dan Narayandas 1995). Fenomena ini telah secara signifikan mengubah seluruh struktur industri, dan itu dapat diamati di banyak industri lain juga. Perusahaan yang dulu fokus pada produk (fisik) tertentu telah beralih dari pemasaran hanya itu produk inti. Mereka telah menyadari bahwa pelanggan pada dasarnya tidak tertarik dalam produk atau layanan tetapi mereka mencari solusi untuk masalah mereka. Pemasok berusaha memenuhi permintaan ini dengan menawarkan solusi, bukan produk atau jasa ( Storbacka et al. 2011). Solusi terdiri dari kombinasi dari produk dan layanan fisik serta penerapannya dalam proses umum untuk menciptakan nilai antara pemasok dan pelanggan. 

Tabel 7.1 mengilustrasikan masing-masing manfaat penerapan penawaran solusi sebagai pemasok sistem atau integrator sistem. Banyak pelanggan menyadari nilai dari solusi yang ditawarkan, tetapi kadang-kadang pemasok tidak dapat menerjemahkan ini menjadi kemauan untuk membayar yang lebih besar ( Bonnemeier et al. 2010).

7.2.2 Kustomisasi Layanan/Produk dan Integrasi Pelanggan

Transisi perusahaan dari menjadi pemasok produk atau layanan murni menjadi penyedia solusi disertai dengan kustomisasi penawaran, yang berarti solusi disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Misalnya, di pasar yang sangat kompetitif untuk peralatan medis besar seperti pencitraan resonansi magnetik, Siemens melihat dirinya sebagai pemasok solusi. Selain perangkat aktual, perusahaan menawarkan berbagai layanan (Kotler et al. 2007): Saran konstruksi untuk ruangan yang diperlukan untuk menampung peralatan, pemasangan peralatan, pelatihan personel pengoperasian, penawaran pembiayaan, layanan perbaikan 24 jam, pemecahan masalah online dan banyak lagi. Namun, dari berbagai layanan tambahan ini, Siemens hanya menawarkan layanan yang benar-benar dibutuhkan oleh setiap rumah sakit. 

Berkenaan dengan integrasi sumber daya pelanggan, ada empat kasus potensial yang berbeda satu sama lain dalam hal waktu dan lokasi ( Kleinaltenkamp et al. 2004). Dalam kasus pertama, pemasok menerapkan sumber daya dalam jangka panjang dengan pelanggan, misalnya untuk jaringan transportasi atau pusat perbaikan. Dalam kasus kedua, sumber daya pemasok diterapkan hanya sementara oleh pelanggan dan kemudian diambil kembali setelah layanan dibuat. Pekerjaan pemeliharaan dan servis adalah contohnya. Dalam kasus ketiga, pelanggan memindahkan sumber dayanya dan layanan dibuat di fasilitas pemasok, misalnya saat kapal atau pesawat terbang diservis. Kasus terakhir memungkinkan sumber daya digabungkan secara virtual, seperti diagnosis dan pemeliharaan jarak jauh. Beralih biaya yang dikenakan pelanggan melalui integrasi pelanggan dapat dikaitkan dengan mendapatkan kepercayaan pelanggan dan kekhususan sumber daya faktor yang terkait dengan pelanggan ( Kleinaltenkamp 2008)

Risiko penting adalah bahwa, ketika layanan dibuat, faktor produksi yang dibutuhkan pelanggan (terutama informasi, tetapi juga orang, hak, dan objek) tidak atau tidak dapat disediakan sepenuhnya, yang menyebabkan kesalahan dalam pembuatan layanan. Jadi pemasok solusi harus berusaha untuk meminimalkan risiko yang dirasakan oleh pelanggan menjelang transaksi tersebut. Jadi tujuan pemasok harus mengintegrasikan faktor eksternal, khususnya informasi yang dibutuhkan dari pelanggan. Jika layanan khusus untuk satu pelanggan direncanakan untuk diperpanjang dalam jangka waktu yang lebih lama, pelanggan seringkali didorong atau bahkan diwajibkan untuk melakukan investasi khusus dalam hubungan bisnis dengan pemasok itu sendiri. 

Selain peningkatan biaya peralihan pelanggan, pelanggan sukses integrasi juga mengarah pada proses pembelajaran bagi pemasok ( Kleinaltenkamp dan Dahlke 2006). Dalam perjalanan menciptakan layanan, pemasok pasti mendapatkan keuntungan wawasan tentang keadaan tertentu di sekitar pelanggan, ke dalam masalah dan juga pendekatan potensial untuk memecahkan masalah. Pengetahuan yang diperoleh pemasok melalui integrasi pelanggan dapat digunakan untuk menciptakan lebih baik dan bahkan lebih solusi individual untuk transaksi masa depan serta untuk merampingkan pelanggan proses integrasi ( Kleinaltenkamp 2008).

7.2.3 Penjualan silang

 Dengan cross-selling, pelanggan ditawari phys tambahan produk dan layanan ical selain yang sudah dibeli dari pemasok. Maksud penjualan silang adalah untuk mencapai penjualan ke pelanggan yang sudah ada yang mempengaruhi beberapa penawaran (Homburg dan Scha¨fer 2006). Untuk pelanggan, manfaat dapat mencakup perlakuan istimewa oleh pemasok dan pengurangan biaya karena penurunan pada sisi dari total basis pemasok.

Dengan mempraktikkan cross-selling, perusahaan berharap dapat menciptakan peluang pertumbuhan sebaliknya pasar stagnan dengan meningkatkan pangsa pemasok dengan mereka sendiri pelanggan; ini dianggap lebih mudah daripada mendapatkan pelanggan baru (Kamakura et al. 1991).Publikasi juga menunjukkan efek positif timbal balik dari loyalitas pelanggan dan crossselling ( Reinartz et al. 2008).  

Sehubungan dengan waktu cross-selling, layanan tambahan dapat ditawarkan di waktu yang sama seperti layanan asli serta ditangguhkan. Seperti contoh saat ini di pemasaran konsumen telah menunjukkan ( misalnya ketika pelanggan membeli sandwich saat istirahat area, dia ditanya apakah dia ingin kopi untuk menemaninya), cross-selling tidak selalu membutuhkan hubungan bisnis, meskipun hubungan seperti itu memang memudahkan penjualan silang ( Reinartz et al. 2008). Sedangkan konstelasi spesifik cross-selling, khususnya tambahan layanan yang ditawarkan, sangat berbeda di berbagai industri dan perusahaan, temuan empiris awal telah mengungkapkan faktor keberhasilan yang berlaku umum itu mempromosikan sukses cross-selling di bidang penjualan dan hubungan bisnis manajemen (Homburg dan Scha¨fer 2006). Ini termasuk:

• Kustomisasi produk

• Pengetahuan mendalam tentang proses bisnis pelanggan

• Kontak yang sering dengan pelanggan untuk menawarkan dukungan saat masalah muncul

• Kontak yang sering dengan pelanggan untuk memberikan informasi tentang produk baru

• Kontak yang sering dengan pelanggan untuk menentukan keinginannya

• Kontak yang sering dengan pelanggan untuk mengetahui perubahan kebutuhannya

• Kontak yang sering dengan pelanggan untuk mendeteksi potensi untuk mengoptimalkan hubungan bisnis

• Kontak yang sering dengan pelanggan untuk mengukur kepuasan pelanggan.

7.2.4 Layanan Terkait Produk

Keanekaragaman yang luas dari bisnis-ke-bisnis saat ini pasar tidak memungkinkan untuk mendaftar dan mencirikan semua layanan ( Belz et al. 1997).

Layanan purna jual adalah yang paling erat terkait dengan produk inti fisik, sedangkan layanan dibahas selanjutnya dapat dianggap sebagai layanan bernilai tambah.

Kualitas layanan terkait produk memiliki efek yang cukup besar pada manfaat yang dirasakan pelanggan dari hubungan bisnis (Homburg et al. 2005; Menon dkk. 2005). 

7.2.4.1 Layanan Purna Jual

Kami menganggap layanan purna jual mencakup semua layanan yang diperlukan memfasilitasi penggunaan penawaran inti, sering berupa produk inti fisik, dan meminimalkan potensi masalah. Layanan tersebut umumnya mencakup instalasi dan commissioning, penyediaan suku cadang dan bimbingan teknis penggunaan produk, pemeliharaan dan garansi ( Asugman et al. 1997). Beberapa penulis menganggap semua layanan terkait produk menjadi layanan purna jual (Baumbach dan Muller 1997);

Meski beberapa komponen layanan purna jual sudah menjadi standar dan pelanggan mengharapkan untuk menerimanya secara gratis ( Morschett 2006), yang lain menyediakan peluang untuk tingkat pengembalian yang sangat tinggi: Ini adalah kasus ketika pelanggan lebih tertarik pada ketersediaan pasokan dan waktu reaksi untuk layanan (pemeliharaan, pemecahan masalah, pengiriman suku cadang) daripada harga (Baumbach dan Muller 1997). 

Ketika layanan purna jual mencakup penyediaan layanan, itu harus disimpan keberatan bahwa pemasok komoditas industri seringkali membutuhkan kemampuan lain dan itu pesaing mereka adalah selain OEM. Ini termasuk terutama layanan logistik, teknologi dan distribusi (Baumbach dan Muller 1997). Misalnya, logistik suku cadang yang cepat dan andal merupakan persyaratan mendasar yang efisien layanan purna jual. Sementara penawaran purna jual nasional dan regional kini sudah tercapai tingkat yang memuaskan bagi sebagian besar pelanggan, ini tampaknya tidak konsisten kasus dengan hubungan bisnis internasional ( Asugman et al. 1997; Morschett 2006). Metode yang disukai untuk mencapai tingkat layanan dalam bisnis ini hubungan juga seringkali melibatkan mitra eksternal ( Morschett 2006), 

Seperti halnya semua layanan terkait produk, penetapan harga merupakan aspek penting dari purna jual layanan itu sendiri. Sementara kontrak harga tetap atau perjanjian berbasis biaya berdasarkan penyediaan layanan individu sebagai dasar untuk kompensasi dulu umum, saat ini apa yang disebut kontrak kinerja menjadi lebih umum (Kim et al. 2007). Untuk pelanggan, perfor kontrak mance berarti risiko yang lebih rendah: Biaya ditetapkan dari awal, dan pemasok bertanggung jawab untuk mempertahankan berfungsinya penawaran inti dengan baik dibeli. Bila hal ini disertai dengan perubahan struktur kepemilikan sarana produksi, misalnya bila kepemilikan suku cadang tidak dialihkan kepada pelanggan sampai suku cadang dibutuhkan, pelanggan dapat mengurangi aset lancarnya dan menghemat biaya modal.       

7.2.4.2 Pelatihan Pelanggan

Pelatihan sebagai layanan terkait produk terutama terdiri dari transfer dari pemasok ke pelanggan informasi, pengetahuan dan saran untuk pengoptimalan pengadaan atau penggunaan suatu produk ( Beutin 2008). Jika pemasok memutuskan untuk menerapkan program pelatihan bagi pelanggannya, Llopis et al. (2006) menyarankan perencanaan yang matang dari aspek-aspek berikut:

• Tujuan program pelatihan

• Pemilihan karyawan pelanggan untuk dilatih

• Durasi dan jadwal program pelatihan

• Lokasi program pelatihan

• Profil pelatih yang dibutuhkan

• Metode pelatihan

• Evaluasi program pelatihan

• Penetapan harga program pelatihan

 Salah satu dari sedikit studi empiris adalah, bagaimanapun, mampu menunjukkan bahwa program pelatihan untuk pelanggan sangat efektif ketika mereka dirancang untuk memenuhi kebutuhan yang diungkapkan oleh pelanggan sebelumnya (Chowet al. 2008). Jadi program pelatihan tidak disesuaikan dengan kebutuhan khusus pelanggan jauh kurang efektif. 208 I. Geiger dan M. Kleinaltenkamp

7.2.4.3 Konsultasi Peningkatan Proses dan Kualitas

Selain pelatihan pelanggan, konsultasi tentang peningkatan proses dan kualitas sangat efektif dalam memperkuat hubungan bisnis. Konsep dasarnya adalah bahwa pemasok dan pelanggan menggunakan keterampilan masing-masing dan umum untuk mengoptimalkan proses atau kualitas dalam penciptaan nilai pelanggan. Tim terdiri dari anggota dari perusahaan yang berbeda sering dibentuk, mencerminkan kemampuan khusus dari mitra yang berpartisipasi (Stock 2006). 

Keputusan pemasok penting saat menyarankan proses dan kualitas tersebut proyek perbaikan adalah struktur kompensasi. Di industri dengan sengit persaingan di antara pemasok, mungkin masuk akal bagi pemasok untuk menerapkannya tindakan gratis sebagai sarana untuk mempertahankan hubungan bisnis. Namun, itu tidak disarankan untuk melakukan ini di sektor yang kurang kompetitif; ini dapat menyebabkan pelanggan mengharapkan "gratis" reguler. Dalam kasus di mana pelanggan pada dasarnya terbuka untuk ini jenis kerjasama tetapi skeptis tentang nilai layanan tambahan, biaya model pembagian keuntungan semakin populer.

7.2.4.4 Konsep Pengguna Utama dan Dukungan Inovasi

Layanan terkait produk terakhir yang akan kami perkenalkan di sini adalah konsep pengguna utama, yang merupakan kerjasama yang erat antara pemasok dan pelanggan dengan tujuan inovasi bersama. 

Menurut prinsip-prinsip konsep siklus hidup produk serta adopsi dan teori difusi, waktu di mana pembeli di pasar yang relevan sudah siap dan bersedia untuk "mengadopsi" suatu produk—artinya membeli dan menggunakannya—yang inovatif untuk mereka bervariasi ( Kleinaltenkamp dan Fließ 2002). Pengguna yang menerima inovatif produk pertama disebut sebagai inovator. Karena pengalaman awal mereka dengan a produk atau dengan modifikasi pertama pada suatu produk, mereka sangat penting kepada pemasok. Mereka berfungsi sebagai panutan bagi pelanggan berikutnya dan dapat menyediakan pemasok dengan informasi penting yang dapat dia gunakan untuk pemasaran lebih lanjut layanan inovatif. Istilah lead user diciptakan oleh Eric von Hippel (Hippel 1986). Dia mendefinisikan lead users sebagai berikut (Hippel 1986): Lead users adalah pelanggan atau pengguna produk, sistem dan/atau layanan.

• yang kebutuhannya saat ini dapat dianggap sebagai contoh untuk pengembangan masa depan permintaan keseluruhan di sebuah pasar,

• yang mengantisipasi manfaat besar dari pemenuhan kebutuhan tertentu, membuat mereka lebih mungkin untuk menyediakan data untuk memenuhi kebutuhan ini,

• yang telah sering mengimplementasikan inovasi mereka sendiri yang dimaksudkan untuk dikembangkan solusi untuk masalah mereka dan

• yang sangat tertarik untuk mencari solusi sehingga mereka sering mengembangkannya sendiri prototipe.

Von Hippel mengklaim bahwa pelanggan yang menunjukkan sifat-sifat ini sudah ditakdirkan berkontribusi terhadap peningkatan produktivitas pemasok dalam pengembangan produk baru di pasar yang berkembang pesat di sektor bisnis-ke-bisnis. Penilaian ini adalah berdasarkan asumsi bahwa pelanggan dengan pengalaman yang bersangkutan di pasar masa depan lebih mampu menentukan kebutuhan masa depan daripada pelanggan — atau bahkan pemasok dirinya sendiri—tanpa pengalaman yang relevan.

Ciri khas kerjasama pengguna utama di antara perusahaan adalah bahwa hal itu meluas dengan baik di luar cara tidak langsung biasa di mana pemasok mengumpulkan informasi, misalnya melalui survei riset pasar, serta di luar pelaksanaan produk yang pemasok akan mencapaisendiri

Studi empiris telah menunjukkan bahwa kerjasama pengguna utama sangat lazim di bidang penelitian dan pengembangan ( Strothmann et al. 1979; Zo¨rgiebel 1983; Kleinaltenkamp dan Staudt 1991). . 

Kerja sama dengan pengguna utama menciptakan efek yang terjadi sebelum dan sesudahnya pengenalan produk baru. Dalam kasus positif, kerjasama seperti sebelumnya pengenalan produk baru mengarah pada proses inovasi yang dipercepat dan a penurunan hambatan masuk pasar; sinergi antara produsen dan pengguna utama dapat dimanfaatkan untuk mempersingkat waktu pengembangan produk, mencapai tingkat yang lebih tinggi teknologi dan mengurangi biaya aplikasi R&D. Seringkali justru ini efek yang memungkinkan masuk ke pasar atau masuk lebih awal. Ini korelasi dikonfirmasi dalam serangkaian studi empiris yang paling banyak meneliti beragam bidang produk dan teknologi ( Kirchmann 1994):

Proyek R&D yang diperiksa Biegel juga menunjukkan bahwa tingkat keberhasilan dan margin kontribusi jauh lebih tinggi untuk pengembangan yang diprakarsai oleh pelanggan daripada untuk pengembangan yang dibuat oleh pemasok sendiri. Dan biaya R&D adalah jauh lebih tinggi untuk kreasi pemasok sendiri daripada untuk proyek yang diprakarsai oleh pelanggan dan berbanding terbalik dengan tingkat keberhasilan ( Biegel 1988). 

7.3 Instrumen Kebijakan Distribusi

Kebijakan distribusi adalah bidang kedua dari manajemen hubungan bisnis instrumental yang akan kita kaji. Instrumen ini juga dimaksudkan untuk membuat a manfaat pelanggan yang memotivasi pelanggan untuk tetap berada dalam hubungan bisnis. Sedangkan respon konsumen yang efisien menekankan kerjasama antara produsen dan pengecer (beberapa penulis melihatnya sebagai khusus jenis pengiriman just-in-time; lihat Germain et al. 1994), pengiriman tepat waktu mengacu terutama pada hubungan bisnis antara pemasok komponen dan produsen. Kesamaan yang dimiliki kedua instrumen adalah bahwa mereka membutuhkan yang spesifik investasi oleh pemasok dan pelanggan dan bahwa mereka mengembangkan dampak yang kuat pada loyalitas pelanggan.

7.3.1 Respon Konsumen yang Efisien

Konsep respons konsumen yang efisien (ECR) berasal dari inisiatif oleh perusahaan perdagangan dan produsen produk bermerek di AS pada tahun 1992. Maksudnya adalah untuk memberikan kesempatan agar tidak terjadi persaingan yang semakin ketat tekanan dari discounters dan untuk mereproduksi keberhasilan model kerjasama lainnya ( Lietke 2009).

ECR dapat diartikan sebagai “sebuah konsep manajemen yang komprehensif atas dasar kerjasama vertikal antara industri dan perdagangan, dengan tujuan lebih efisien memuaskan kebutuhan konsumen” (Seifert 2006, hal. 52). Istilah ini mencakup proses pelanggan (pemasaran ) serta proses pemasok (khususnya logistik) seperti yang ditunjukkan pada

Berbagai studi empiris menawarkan wawasan tentang prasyarat dan faktor keberhasilan untuk keberhasilan pelaksanaan kerjasama ECR. Sebuah studi oleh Corsten dan Kumar (2005) mengungkapkan bahwa investasi khusus dilakukan oleh pemasok, diikuti oleh penyebaran tim lintas fungsi untuk mengimplementasikan ECR serta penggunaan sistem insentif yang tepat memiliki pengaruh terbesar pada keberhasilan ECR kerja sama. Studi Seifert (2006), di sisi lain, mengidentifikasi sebagai persyaratan

untuk keberhasilan implementasi ECR: keterlibatan manajemen puncak; saling kepercayaan antara mitra ECR, keberhasilan awal; pengukuran kontinyu dari keberhasilan ECR; penggunaan teknologi informasi modern dan akuntansi biaya metode; kedekatan dengan pelanggan; perubahan struktur organisasi; Dan pelatihan karyawan ( Lietke 2009). Peningkatan kinerja ekonomi pemasok serta membaik kemampuan kompetitif ditentukan sebagai efek dari kerjasama ECR ( Corsten dan Kumar 2005).

7.3.2 Pengiriman Tepat Waktu

Sebuah contoh dapat ditemukan dalam kerjasama antara pemasok komponen dan pabrik perakitan sebagai bagian dari pengiriman just-in-time (pemasok komponen JIT) di Industri otomotif; konsep ini menjadi lebih umum di industri lain seperti baik (Bernard 1996). Ide dasar pengiriman JIT adalah untuk merampingkan rantai pasokan dan untuk menghilangkan fasilitas penyimpanan perantara dengan menyediakan pemasok komponen produk ketika mereka dibutuhkan untuk produksi. Untuk mencapai hal ini, komponen pemasok harus melakukan segala upaya untuk menghindari kesalahan dan untuk mencapai kesempurnaan 100%. tion , artinya dia tidak dapat mengirimkan produk yang rusak, tidak lengkap atau tertunda. Ke dapat mencapai ini dari aspek organisasi, pengiriman JIT sering memerlukan mempertahankan beberapa fasilitas penyimpanan perantara kecil di sepanjang rantai pasokan, menggunakan sistem EDI (electronic data interchange) antar bisnis, dan mentransfer proses pendukung seperti jaminan kualitas ke tanggung jawab perusahaan pemasok (Bernard 1996; Germain et al. 1994).

Jalan keluar dari situasi ini datang dalam restrukturisasi pengadaan, dari tradisional, perolehan suku cadang yang merugikan hingga pembelian yang sangat teragregasi modul dan sistem. Ide dasar pengadaan modul dan sistem dalam konteks ini adalah untuk mengurangi kompleksitas dengan mengurangi rentang vertikal manufaktur serta jumlah perusahaan pemasok langsung, dengan demikian menguraikan langkah-langkah penambahan nilai dan membuatnya lebih mudah dikelola.

Berbeda dengan pengadaan tradisional suku cadang individu dari berbagai pemasok, modul dan pengadaan sistem berarti bagian-bagian yang diperoleh sebelumnya secara terpisah digabungkan ke grup fungsional yang telah dirakit sebelumnya dan siap dipasang.

Modul berbeda dari sistem di mana produsen kendaraan merancang dan mengembangkannya Dan komponen pemasok menghasilkan mereka. Sistem pengadaan adalah dicirikan tambahan oleh itu pemasok menambahkan penting nilai ke perkembangan, produksi dan logistik (Wolters 1994 ). Hal ini memungkinkan pemasok komponen serta produsen mobil untuk meningkatkan efisiensi mereka, yang dapat dikaitkan terutama dengan penyebab berikut (Kleinaltenkamp dan Wolters 1997 ):

itu transfer dari pemasok pengetahuan atau penyadapan dari tambahan potensi untuk pengembangan dan inovasi di pihak produsen karena kerjasama yang dekat dan awal dengan pemasok sistem selama fase konsep

Pemanfaatan dari desain-ke-biaya potensi oleh menyesuaikan sub-grup ke itu kondisi manufaktur pemasok komponen

Komunikasi intensif antara pemasok komponen dan pabrik perakitan, sehingga menstabilkan hubungan bisnis, mengurangi jumlah masalah koordinasi, mempercepat proses pencarian solusi dan menghasilkan jumlah perubahan yang lebih sedikit sebelum rangkaian berjalan

Penghematan biaya transaksi (biaya inisiasi, kesepakatan, pemrosesan, asimilasi dan pengawasan) dengan secara drastis mengurangi jumlah pemasok langsung

Kerjasama JIT adalah berdasarkan pada itu konsep itu itu pelanggan akan menderita kekurangan jika produk atau layanan disediakan terlalu dini atau terlalu terlambat. Jadi penawaran JIT didasarkan pada yang ditentukan penawaran makhluk asalkan tepat waktu, dimana itu jangkauan dari jasa yang ditawarkan adalah bukan terbatas ke logistik aspek (Freiling 1995 ). kapan sebuah layanan adalah dibuat menerapkan JIT faktor, itu proses adalah didirikan pada keandalan dan stabilitas. Di perusahaan pelanggan, kerjasama JIT sering digabungkan dengan produksi lean lainnya konsep seperti sistem kanban, total kualitas manajemen dan kualitas fungsi deployment (Bernard 1996 ; Inman et Al. 2011 ; Piercy Dan Morgan 1997 ; Zelbst et al. 2010 ). Berdasarkan istilah co-makership, yang diciptakan oleh Merli ( 1991 ), A JIT kerja sama adalah dicirikan oleh itu mengikuti atribut:

komponen pemasok adalah bertanggung jawab untuk mengembangkan secara fungsional rakitan yang dapat ditentukan dan terintegrasi dalam proses pengembangan awal.

 produsen mendukung komponen pemasok dengan pelatihan Dan konsultasi, memfasilitasi peningkatan harga dan kualitas yang berkelanjutan.

Produsen Dan komponen pemasok terus menerus membagikan informasi untuk meningkatkan produk dan proses.

Ketika menilai berbagai layanan yang ditawarkan oleh pemasok komponen, kriteria berikut sering diperiksa (Freiling 1995 ):

Efektivitas dalam artian kesediaan pemasok komponen untuk menerima pesanan dari pabrik perakitan

Kualitas layanan, yang menawarkan wawasan tentang berapa banyak pengiriman yang tidak memenuhi kebutuhan pelanggan

Kesediaan pemasok komponen untuk memberikan informasi yang menunjukkan kepada pabrik perakitan tingkat transparansi alur kerja

Oleh karena itu, pemasok yang berusaha mendapatkan pelanggan di industri otomotif sebagai mitra kerja sama harus mempertimbangkan variabel penilaian ini sebagai variabel target dari aktivitas pemasarannya, dan tindakan strategis dan operatifnya harus dirancang untuk memenuhi tujuan tersebut.

Meskipun pengiriman JIT telah menjadi lebih populer dan mendapatkan banyak pengikut itu masa lalu dua dekade, dia tidak bisa B dipertimbangkan A obat-semua untuk kerja sama dalam rantai nilai tambah. Menengok ke belakang selama 20 tahun praktik dan penelitian JIT, Polito dan Watson ( 2006 ).

Instrumen dari Komunikasi Kebijakan

sedangkan instrumen kebijakan produk dan distribusi bertujuan untuk mempererat hubungan bisnis terutama untuk memperluas layanan yang dimanfaatkan di dalamnya, instrumen dari komunikasi kebijakan fokus mengendalikan persepsi pelanggan tentang keuntungannya. Rekap: Manfaat pelanggan yang diantisipasi dari hubungan bisnis selalu diarahkan pada persepsi pelanggan, bukan pada kriteria yang netral atau diungkapkan secara objektif

Keluhan Pengelolaan

Jadi manajemen pengaduan yang baik adalah sebuah sarana penting dari melindungi bisnis hubungan dan bahkan mungkin memperkuatnya.

Target bawahan berikut secara teratur dikejar dengan manajemen keluhan (Stauss 2008 ):

prestasi dari keluhan kepuasan

Pencegahan biaya yang dikaitkan dengan jenis reaksi lain dari pelanggan yang tidak puas, seperti KITA berubah pemasok, melibatkan itu media, Dan negatif dari mulut ke mulut (WOM)

kreasi dari tambahan Akuisisi efek oleh mempengaruhi (positif) WOM

Evaluasi dari informasi yang dikumpulkan dari keluhan

Untuk dapat menggunakan manajemen pengaduan dapat mengubah ketidakpuasan transaksi menjadi keluhan kepuasan, ini penting penting bagi pemasok membuat itu sesuai dengan saluran untuk ketidapuasan pelanggan, Di mana diajukannya keluhan Bisa diproses, Dan pelanggan menerima sebuah sesuai reaksi.  

Reaksi pelanggan terhadap bagaimana pemasok memproses keluhan telah diteliti secara relatif baik secara empiris; ini mengikuti paradigma diskonfirmasi ekspektasi (Churchill dan Surprenant 1982 ): Tanggapan yang diinginkan terhadap keluhan adalah cita-cita normatif harapan standar, arti itu harapan dari Bagaimana pemasok sebaiknya menanggapi keluhan pelanggan. Tanggapan yang dapat diterima, di sisi lain, adalah tingkat minimum di mana tanggapan terhadap keluhan dianggap dapat ditoleransi. bergantung pada Bagaimana itu tanggapan ke itu keluhan adalah dirasakan oleh itu pelanggan dalam kaitannya dengan zona toleransi, pelanggan akan mengalami kepuasan keluhan, ketidakpuasan atau antusiasme. mengikuti faktor adalah penentu zona toleransi pengaduan:

Dirasakan kesalahan dari pemasok

Eksplisit Dan implisit janji ke reaksi

Sebelumnya keluhan pengalaman

WOM dari lainnya pelanggan

 Sehingga pengelolaan pengaduan yang memadai memiliki dampak positif secara tidak langsung memengaruhi pada pelanggan loyalitas. Selanjutnya, kepuasan dan antusiasme komplain dapat menimbulkan efek WOM yang positif; pelanggan memberi tahu yang lain tentang milik mereka positif pengalaman (Gelbrich Dan Roschk 2011 ; Rothenberger dkk. 2008 ).

Memperkuat Hubungan Pribadi Antara Personil Pemasok dan Pelanggan

Palmatier dkk. ( 2007 ) menunjukkan dalam studi empiris mereka bahwa hubungan perusahaan pelanggan dengan perwakilan penjualan tertentu memiliki efek positif pada pendapatan, efektivitas dari penjualan Dan itu pelanggan kesediaan untuk membayar, ketika ke itu perusahaan pemasok hanya mempengaruhi kesediaan untuk membayar.  

untuk pribadi hubungan untuk transisi ke persahabatan bisnis, faktor-faktor yang mempromosikan hubungan harus disertai dengan kondisi lain yang dapat dipengaruhi (Price dan Arnould 1999 ):

struktural peluang untuk sosial interaksi (makan, kegiatan bersama)

umum lingkungan

umum tanah tentang nilai, standar, gaya hidup Dan kepribadian sifat-sifat

keramahan

Kesamaan dan kasih sayang serta saling ketergantungan dalam hal mencapai tujuan membantu menciptakan persahabatan bisnis (Price dan Arnould 1999 ). Beverland ( 2001 ) menyarankan membangun hubungan pribadi dengan beberapa orang dalam organisasi pelanggan (Beverland 2001 ). Namun, harus diingat bahwa berbagai skandal dan kecenderungan umum menuju transparansi perusahaan yang lebih besar telah menyebabkan penguatan yang nyata dari peraturan kepatuhan hukum dan perusahaan di terkini bertahun-tahun. Jadi Pengukuran disengaja ke membentengi itu pribadi hubungan antara personel pemasok dan pelanggan harus selalu memperhatikan peraturan yang berlaku (Price dan Arnould 1999 ). Hubungan pribadi juga dapat membantu untuk lebih memahami motif pribadi individu di perusahaan pelanggan. Hal ini penting karena motif pribadi dapat mempengaruhi perilaku dalam hubungan bisnis, seperti ketika hubungan tersebut dapat berdampak pada karir seseorang (Beverland 2001 ). Dan kepercayaan mendasar yang dirasakan terhadap perusahaan pemasok meningkat, yang pada gilirannya positif bagi perusahaan pemasok ketika terjadi masalah (Beverland 2001 ), misalnya ketika kewajiban pengiriman tidak terpenuhi. Manfaat ikatan pribadi juga memiliki dampak positif tidak langsung atau langsung (melalui kepuasan dan komitmen) terhadap loyalitas pelanggan dan kecenderungan untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain (Henning-Thurau et al. 2002 ) .

Kerjasama dengan Pengguna Grup

Khusus bidang CAD: Strothmann dan Kliche ( 1989 ). Pengguna kelompok juga merupakan cara untuk menjalin kontak dengan pengguna teknologi sistem yang memiliki pengalaman dengan produk dan layanan pemasok dan yang bersedia mengundang lainnya pengguna ke mengunjungi milik mereka aplikasi. Signifikansi kelompok pengguna sebagai instrumen informasi bagi seluruh perusahaan pengguna maupun bagi individu individu dalam perusahaan terungkap dalam studi empiris yang meneliti, antara lain, bagaimana informasi diperoleh dari pengguna grup adalah lulus bersama di dalam itu masing-masing perusahaan (Erichson 1993 ). Studi tersebut dengan jelas menunjukkan bahwa sebagian dari manajemen teknislah yang diuntungkan itu temuan: dia menerima informasi pada itu pengetahuan diperoleh dari pengguna pertemuan kelompok selalu di dalam 42 % dari itu kasus Dan kadang-kadang di dalam 35 %. Jadi untuk pelanggan di dalam industri, pengguna grup adalah sebuah penting instrumen untuk mendapatkan mengakses ke informasi di dalam pengalaman itu lainnya pengguna atau pelanggan memiliki terbatas pada layanan yang disediakan oleh pemasok tertentu. Dan jika ini benar-benar terjadi, muncul pertanyaan apakah dan sejauh mana pemasok dapat mempengaruhi arus informasi masing-masing untuk keuntungannya dengan bekerja sama dengan kelompok pengguna.

Kerja sama dengan Diprakarsai oleh pengguna Pengguna Grup

persyaratan untuk kerja sama dengan pengguna grup timbul dari sebuah inisiatif oleh pengguna adalah itu itu pengguna grup Dan milik mereka anggota adalah bersedia ke bekerja bersama dengan pemasok. Kerjasama dengan pengguna grup Bisa Juga mengharapkan memiliki dampak positif pada citra produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan pemasok. seperti efek tercapai di dalam cara pandang pada pengguna kelompok acara, seperti: konsultan independen menunjukkan keunggulan produk mereka dalam kursus dari milik mereka presentasi; produk developer makhluk mampu ke langsung jawab setiap pertanyaan teknis yang muncul; perwakilan perusahaan berpangkat tinggi mencari kontak pribadi dengan anggota kelompok pengguna, dll (Erichsson 1993 ). Penting juga untuk diingat bahwa konferensi kelompok pengguna umumnya hanya berlangsung sekali atau dua kali per tahun, sehingga kerangka waktu pemasok untuk menyampaikan informasi pasti terbatas.

Kerja sama dengan Pemasok-Diprakarsai Pengguna Grup

Cara lain untuk bekerja sama dengan kelompok pengguna adalah tidak menunggu sampai pengguna memulai pendirian pemasok. Pada pertemuan reguler dengan pemasok,pemasok terpilih dapat dilakukan diskusi dengan pakar perusahaan dari bidang produk pengelolaan, perkembangan, penjualan, melayani pelanggan Dan kualitas jaminan; Dan peserta Bisa memiliki A peluang ke membagikan milik mereka pengalaman. Juga, pengguna individu dapat disurvei secara berkala, menanyakan kebutuhan baru, pengalaman mereka dengan produk, atau kepuasan umum dengan pemasok dan karyawan pemasok. Lingkaran peserta dapat diperiksa untuk mengidentifikasi pelanggan yang dapat berfungsi sebagai pengguna percontohan potensial untuk produk baru atau sebagai peserta dalam proyek pengguna utama.

Selain itu, kelompok fokus semacam itu tidak harus dilembagakan secara permanen, mereka juga dapat disatukan untuk kasus-kasus tertentu atau hanya satu kali—namun hal ini akan mengurangi perbedaan sebagai sebuah kerja sama

Bagaimana Harga Kebijakan memajukan pelanggan Loyalitas

Namun, ekonomi mikro didasarkan pada barang homogen, yang adalah sebenarnya tidak ada di dalam modern bisnis ke bisnis pasar dan bahkan lebih sedikit Jadi di dalam pasar di dalam yang bisnis hubungan adalah itu standar model transaksi . Khususnya paling terkini perilaku riset pada harga memiliki ditampilkan , dari sudut pandang pembeli, harga tidak hanya melayani tujuan ekonomi sebagai "mata uang" untuk transaksi, tetapi persepsi harga pelanggan yang kompleks menentukan apakah transaksi terjadi atau tidak (Homburg dan Koschate 2005a , b ) . Persepsi dipengaruhi oleh pengumpulan informasi, evaluasi dan penyimpanan, yang, diambil membawa bersama-sama, membawa perilaku pembelian dan penggunaan tertentu. Salah satu jenis persepsi harga yang menjadi sangat umum di kalangan pelanggan industri adalah konsep biaya siklus hidup produk atau total biaya kepemilikan (TCO). Saat menilai harga suatu produk, pelanggan membandingkan harga untuk penawaran inti, misalnya biaya awal alat mesin, dengan semua tindak lanjut. biaya untuk menggunakan dari itu modal Bagus lebih -nya seumur hidup (Diller 2008a ). Terutama jika menyangkut barang modal tahan lama, yang sering dipasarkan di dalam bisnis hubungan, itu biaya komponen dari itu TCO itu Bisa B diantisipasi dalam berjangka adalah tercemar dengan ketakpastian Dan sulit untuk itu pelanggan ke rencana. ketidakpastian ini adalah terdiri dari lingkungan diinduksi faktor (misalnya perkembangan harga energi, biaya modal) di satu sisi dan ketidakpastian intrinsik terhadap hubungan bisnis (misalnya perkembangan harga suku cadang) di sisi lain. Meminimalkan ketidakpastian tersebut dapat menjadi tujuan kebijakan penetapan harga yang mengarah pada loyalitas pelanggan yang lebih besar.

rbeda dari persepsi harga bermain di dalamnya.

Ketika mempelajari mekanisme yang dimaksudkan untuk mempromosikan loyalitas pelanggan dengan menerapkan instrumen kebijakan penetapan harga, Diller ( 2008a ) membedakan antara loyalitas pelanggan yang dibeli dan loyalitas berbasis kepercayaan. Dia mempertimbangkan untuk membeli loyalitas pelanggan menjadi loyalitas yang dihasilkan oleh pemasok yang menawarkan insentif harga dalam hubungan bisnis yang memungkinkan pelanggan menurunkan TCO-nya.

Jadi untuk menciptakan citra harga yang positif, tujuan pemasok harus memastikan kepercayaan harga serta kepuasan harga. Penggerak masing-masing dari kedua variabel ini memfasilitasi ini. Harga transparansi adalah itu kejelasan dari harga informasi di dalam pandangan ke pembilang harga dan penyebut harga, sementara keandalan harga memberikan informasi tentang seberapa andal atau tidak dapat diandalkannya masing-masing komponen harga. 

 Instrumen terbaik untuk menciptakan citra harga yang positif dan dengan demikian mempromosikan loyalitas pelanggan berbasis kepercayaan adalah instrumen tersebut beruang pada keduanya itu harga pembilang Dan itu harga penyebut.

Pilihan dari Harga Penyebut

Pada pendekatan pertama, pembelian, fokus pada alat mesin, yang berarti produk fisik sebagai penyebut harga. Namun, dalam hal ini pelanggan harus mengantisipasi banyak komponen biaya tambahan dan tidak pasti dari TCO. 

Dalam hal ini layanan menjadi penyebut harga, bukan produk fisik yang diperlukan untuk melakukan layanan tersebut. Ini mempunyai beberapa manfaat ke itu pelanggan: sebelumnya tetap biaya (mesin penyusutan) menjadi variabel (hanya layanan yang dibayar), dan biaya yang sebelumnya tidak pasti (perawatan, perbaikan, suku cadang) menjadi dapat dihitung. Kemudian setiap dimensi kepercayaan harga dipengaruhi secara positif. Jadi langkah terakhir dalam mengubah dari penyebut harga adalah transisi dari keluaran layanan ke kinerja efek.

Harga Modul Dan Ketentuan Dan kondisi Sistem

Selain menawarkan penyebut harga yang berbeda untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, pengenalan konsep modul harga yang sistematis sangat menguntungkan bagi pemasok dengan banyak berbeda melayani komponen. seperti modular sistem secara tepat mendefinisikan Dan harga bermacam-macam sebagian jasa (Diller 2008a ). Jika karena alasan apa pun sistem penetapan harga modular tidak dapat diterapkan secara konsisten dan harga paket lebih merupakan aturan, sistem syarat & ketentuan berbasis kinerja dapat memastikan bahwa persepsi citra harga terpengaruh secara positif. Ketentuan adalah keadaan tertentu yang, ketika pelanggan mematuhinya, mengurangi harga untuk layanan pemasok. Berikut ini adalah contoh kondisi tersebut (Diller 2008a ):

Pembelian volume (misalnya curah diskon, volume bonus)

waktu pembelian (misalnya berdagang adil diskon)

Ketentuan dari pembayaran (misalnya remunerasi untuk koleksi, lebih awal pembayaran diskon, jangka waktu yang diperbolehkan untuk pembayaran)

Logistik parameter (misalnya palet, tempat dari pengiriman)