Implementasi Internal Bisnis Manajemen Hubungan

https://www.untag-sby.ac.id

Bab 8. Implementasi Internal Bussiness Relationship Management

8.1 Organisasi Manajemen Hubungan Bisnis

8.1.1 Dasar-dasar Struktur Organisasi Berbasis Pelanggan

Landasan penting dari penerapan manajemen hubungan bisnis di perusahaan pemasok adalah untuk memastikan bahwa prasyarat organisasi sudah ada. Pada akhirnya tujuannya adalah untuk memiliki satu alamat pusat di mana semua aktivitas yang berkaitan dengan hubungan dengan pelanggan penting bersatu dalam satu tanggung jawab yang seragam. Ini biasanya terkait dengan pelembagaan organisasi, di mana departemen dan orang yang terlibat umumnya disebut sebagai manajemen akun kunci atau serupa.

Meskipun manajemen akun kunci tumbuh dari sektor bisnis-ke-bisnis, untuk waktu yang lama jauh lebih umum di industri barang konsumsi (Knetsch 1990; Diller 1988; Thomas 1987). Hal ini disebabkan fakta bahwa masing-masing perusahaan telah dan masih berurusan dengan perusahaan perdagangan sebagai pelanggan langsung mereka, sehingga ada hubungan bisnis-ke-bisnis. Tetapi dalam beberapa tahun terakhir telah menjadi semakin umum bahwa perusahaan lain di sektor bisnis-ke-bisnis, yang berarti mereka yang tidak memasok perusahaan perdagangan, menerapkan beberapa jenis manajemen akun kunci (Homburg et al. 2000) .

Tugas penting dari posisi atau departemen akun utama tersebut meliputi:

• Mengumpulkan dan mengevaluasi informasi tentang masing-masing pelanggan. 

• Konsepsi strategi untuk mempertahankan dan membina hubungan.

• Merencanakan dan kemungkinan penerapan langkah-langkah untuk memelihara dan 

membina hubungan—langkahlangkah yang ditargetkan terhadap pelanggan maupun yang 

memengaruhi operasi internal perusahaan.

• Pengendalian langkah-langkah operatif yang dimaksudkan untuk menjaga dan membina 

hubungan.

• Konsultasi dan negosiasi dengan karyawan dari masing-masing pelanggan.

8.1.2 Alternatif Mendasar Struktur Organisasi Berbasis Pelanggan

Sebuah perusahaan memiliki empat alternatif mendasar untuk organisasi berbasis pelanggan (Shapiro dan Moriarty 1984):

• Pengenalan sebelumnya meskipun konsepnya masuk akal 

• Manajemen hubungan sebagai "program paruh waktu" 

• Pengenalan sebagian di satu area perusahaan dan 

• Pengenalan di seluruh perusahaan.

8.1.3 Menugaskan Manajemen Akun Kunci ke Posisi dalam 

• Opsi Mendasar untuk Menugaskan Manajemen Akun Kunci ke Posisi dalam Struktur Organisasi 

Berbagai opsi organisasi dimaksudkan untuk menemukan tempat terbaik dan konstelasi manajemen akun kunci dalam struktur organisasi perusahaan pemasok. Tingkat organisasi keseluruhan atau area di mana posisi atau departemen harus ditempatkan harus diputuskan, dan wewenang untuk membuat keputusan dan mengeluarkan arahan harus ditentukan. Tingkat kewenangan untuk membuat keputusan dan mengeluarkan arahan berdampak besar pada apa yang dapat dilakukan oleh manajemen akun utama dalam perusahaan masing-masing untuk pelanggan penting.

• Manajemen Akun Utama sebagai Fungsi Staf 

Unit staf mendukung entitas lini, dari mana posisi staf memperoleh tugas mereka atau yang memberikan tugas kepada staf. Mereka umumnya menyiapkan keputusan tetapi tidak memiliki kewenangan untuk mengambil keputusan sendiri. Ketika manajemen akun kunci adalah unit staf, itu ditugaskan ke posisi pengelolaan, misalnya manajemen perusahaan atau penjualan. Tugas unit staf tersebut pada dasarnya terbatas pada pengumpulan informasi dan kegiatan perencanaan.

8.2 Persyaratan Manajer Akun Utama

Manajer akun utama menangani komunikasi penting dengan perusahaan pelanggan dan merupakan penghubung utama untuk semua pertanyaan teknis dan bisnis. Dia bertanggung jawab tidak hanya untuk memastikan bahwa hubungan bisnis saat ini berjalan dengan lancar, dia juga harus dapat mendeteksi potensi tambahan untuk memperluas kemitraan atau sinyal peringatan bahwa hubungan bisnis tersebut mungkin terancam. Jadi publikasi dan aplikasi praktis menentukan persyaratan penting yang harus dipenuhi oleh manajer akun utama sebagai pribadi; namun, persyaratan ini tidak selalu terpenuhi secara memadai (Guenzi et al. 2007).

Persyaratan tersebut meliputi kompetensi sosial (kemampuan untuk berinteraksi dengan orang lain) dan ciri-ciri kepribadian, keterampilan analitis dan konsepsional, serta keahlian (Homburg dan Krohmer 2009). Karena manajer akun utama biasanya merupakan antarmuka penting antara perusahaan pemasok dan pelanggan, kompetensi sosialnya bersama dengan sifat kepribadiannya memainkan peran penting. Tetapi banyak juga yang diharapkan dalam hal kemampuan analitis-konseptual serta keahlian.

8.3 Tim Manajemen Akun Utama

 Manajemen hubungan bisnis yang dilembagakan dalam bentuk manajemen akun kunci memiliki satu manajer akun kunci, tetapi dia sering didukung oleh kunci tim manajemen akun (tim KAM). Selain key account manager, tim seperti itu sering menyertakan karyawan dari pemasaran, produksi, manajemen mutu, logistik dan akuntansi (Homburg et al. 2002).

Beberapa sifat tim KAM (Ahearne et al. 2010) adalah:

• Ini terdiri dari orang lajang yang melihat diri mereka sebagai unit sosial dan dipandang seperti ini oleh orang luar juga

• Orang-orang ini bergantung satu sama lain dalam tugas mereka 

• Tim adalah bagian dari organisasi yang lebih besar 

• Para anggota mengembangkan rasa kebersamaan atau semangat korps dan mencari sinergi dengan anggota tim lainnya

• Upaya dilakukan untuk memungkinkan kinerja yang lebih besar daripada yang mungkin dilakukan melalui satu orang. Hal ini dicapai dengan menyeimbangkan paket pekerjaan dengan lebih baik, meningkatkan aliran informasi dan meningkatkan motivasi dengan pembinaan dan umpan balik timbal balik.

Tim KAM bertanggung jawab atas pelanggan tertentu. tujuan utama tim KAM adalah mengembangkan dan menumbuhkan hubungan yang kuat dengan pelanggan (Moon and Strong 1994).