Pengelolaan hubungan pelanggan

 1212000139 Moch Ainur Rofi

untag-sby.ac.id

9.1 CRM: Syarat dan Dasar

9.1.1 Objek CR

Istilah manajemen hubungan pelanggan (CRM) menekankan penggunaan Informasi technology (IT) untuk analisis, perencanaan, dan penataan bisnis yang ditargetkan berhubungan dengan pembeli / pelanggan individu (manajemen hubungan bisnisment). CRM adalah konsep manajemen sekaligus konsep teknologi yangmemanfaatkan sistem aplikasi untuk mendukung proses bisnis untuk hubungan bisnis manajemen (Laudon et al. 2010; Leußer et al. 2011).

9.1.1.1 CRM: Kondisi TI Baru untuk Ide Lama?!

Perkembangan teknologi informasi yang sangat cepat dimulai pada 1990-an (Laudon et al. 2010) serta khususnya penggunaan internet mulai pada tahun 1995 sehubungan dengan istilah seperti "bisnis elektronik" dan "elektronik commerce” (Gersch 2010) mengubah kondisi dasar dan kemungkinan bisnisness manajemen hubungan dalam banyak hal. Contoh perubahan atau seluruh potensi baru yang mempromosikan perhatian lebih besar pada manajemen hubungan pelanggan(CRM) meliputi:

• Digitalisasi dan keterkaitan lintas penciptaan layanan, transaksi dan administrasi. Proses dengan diferensiasi masing-masing ketersediaan data. Bahan peledak pertumbuhan penggunaan media online (Infratest 2009; Laudon dan Kraver 2010)sepanjang rantai nilai (Gersch 2010) serta antara individu (karyawan dan/atau konsumen: web 2.0; jejaring sosial) relevan di sini.

•Meningkatkan ketersediaan cara teknis yang lebih baik untuk menyimpan dan memproses data massal( ledakan dalam kinerja) bersama dengan biaya penyimpanan yang terus turun,evaluasi dan transmisi data (Weiber 2002).

• Ketersediaan sistem perangkat lunak CRM terintegrasi, bertindak sebagai “teknologi enablers” untuk membuka cara baru dalam mengelola hubungan pelanggan (Leußer

et al. 2011)

9.1.1.2 Contoh Aplikasi CRM yang Berhasil

Perusahaan E-niaga Amazon Terbesar di dunia (berdasarkan pendapatan). Perusahaan memperluas koleksi buku dan media aslinya sejak lama dan sekarang menawarkan rangkaian produk yang hampir lengkap melalui mail-order (termasuk furniture, fashion dan makanan). Ini juga memiliki fungsi pasar dan komunitas. Rekomendasi dari pelanggan lain berdasarkan pembelian mereka sebelumnya (misalnya rekomendasi lisan“Pelanggan yang membeli item ini juga membeli...” atau peringkat bintang dan komentar/blog fungsionalitas) sangat terkenal. Ini hanya penggunaan data pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan. Amazon benar-benar menerapkan berbagaiP otensi CRM dijelaskan di sini.

9.1.2.1 Manajemen Hubungan Pelanggan Operasional Manajemen hubungan pelanggan operatif (oCRM) mencakup semua operasi layanan pendukung yang diperlukan untuk melakukan proses bisnis yang terkait dengan hubungan bisnise Kepengurusan suatu perusahaan. Ini termasuk terutama yang berikut inis Aspek:

Keterkaitan dan koordinasi seluruh divisi perusahaan dengan kontak pelanggan:

CRM operatif terdiri dari semua area yang, seperti yang disebut "kantor depan", milikio Kontak langsung dengan pelanggan. Ini biasanya mencakup penjualan dan layanan, yang kegiatannya pada gilirannya biasanya didukung oleh aplikasi khusus mereka sendiris Sistem informasi (misalnya sistem informasi penjualan atau layanan).

Integrasi data terkait pelanggan di gudang data pelanggan:

Dalam sebagian besar konsep aplikasi CRM, gudang data pelanggan disebut mengambil atas fungsi teknis pusat penambangan, agregasi dan penyediaana data pada pelanggan individu yang diperoleh dari berbagai proses bisnis dan divisi perusahaan (Becker dan Knackstedet 2011).

Koordinasi semua divisi perusahaan dengan data terkait pelanggan dan keterkaitan dengan sistem aplikasi back office: 

Selain pelanggan langsung titik sentuh, ada banyak proses perusahaan lainnya di mana data tentang individu pelanggan tetap yang mungkin relevan dengan manajemen hubungan bisnis menghasilkan atau digunakan. Beberapa contoh: akuntansi, dengan data pembayaran individurL referensi perilaku dan pembayaran; manajer, dengan kontak pribadi mereka ke karyawan pelanggan; dan/atau area logistik dan produksi, dengan informasi tentang ketersediaan barang dan perencanaan produksi saat ini.

9.1.2.2 Manajemen Hubungan Pelanggan Analitis

KDD singkatan dari "penemuan pengetahuan dalam database" dan menunjuk pro-diperlukan untuk mendeteksi korelasi yang sebelumnya tidak diketahui dan berpotensi berguna dalam data dalam jumlah besar (Du¨sing 2010). Penambangan data sering diartikan sebagai langkah masuk KDD komprehensif, yang mencakup seluruh proses serta persiapan dan evaluasi data (Gluchowski et al. 2008). Penambangan data dalam interpretasi inie Berfokus sepenuhnya pada penemuan sebenarnya dari struktur yang sebelumnya tidak diketahui dan korelasi, menggunakan metode analisis terpilih yang akan dirujuk nanti.

9.1.2.3 Manajemen Hubungan Pelanggan Strategis (sCRM)

Menerapkan temuan yang diperoleh melalui aCRM, itu adalah tugas pelanggan strategis manajemen hubungan untuk membuat keputusan mendasar terkait dengan hubungan bisnis manajemen tionship (Bab 4 dan 5) dan untuk kemudian memantau pengaruhnya dari waktu ke waktu, melakukan penyesuaian seperlunya. Tergantung di mana sCRM berlabuh diperusahaan, itu dapat mencakup terutama tugas-tugas berikut:

• Analisis berkelanjutan dan, bila perlu, memindahkan man-

manajemen ke bagian organisasi yang berbeda (tingkat refleksi/meta).

• Pembentukan, analisis, prioritas dan pemilihan pelanggan (atau pelanggan

kelompok) yang dianggap relevan.

• Perumusan dan spesifikasi tujuan individu untuk setiap bisnis yang diprioritaskan hubungan atau setiap jenis hubungan bisnis yang dibedakan.

9.1.3 Tujuan CRM

Tujuan utama CRM adalah pemanfaatan cara-cara teknis baru untuk mendukung

subtugas tradisional manajemen hubungan bisnis. Subtugas ini bisa

dicirikan sebagai (Gersch 1998):

• Analisis dan pemilihan mitra hubungan bisnis yang sesuai (masa depan, saat ini

dan mungkin mantan mitra untuk diaktifkan kembali).

• Tujuan khusus untuk setiap hubungan bisnis yang terpisah

• Rancangan yang ditargetkan dari setiap hubungan bisnis

• Pemantauan dan kontrol permanen atas portofolio yang terdiri dari semua bisnis hubungan tetapi juga dari masing-masing hubungan individu.

Manfaat CRM umumnya dianggap sebagai peningkatan pelanggan yang selektif loyalitas pada bagian pelanggan dianggap menarik secara ekonomi serta kesempatan untuk mengamankan atau bahkan meningkatkan pendapatan.

9.3.1.2 Alasan Potensial untuk Pemfokusan yang Berhasil

• Daya ungkit yang kuat untuk subtugas:

Terutama ketika perusahaan belum mempertimbangkan dan menerapkan CRM apa pun strategi belum, bahkan merevisi pengaruh efek subtugas individu dalam hal potensi peningkatan efektivitas dan/atau efisiensi.

• Prediktabilitas dan pengendalian yang memadai:

Kompleksitas yang dihasilkan dari subtugas dan potensi biaya tindak lanjut tampaknya kepada pengambil keputusan agar lebih mudah diprediksi dan dikendalikan.

• Peningkatan karir dengan "kemenangan cepat":

Terkait erat adalah lokasi tanggung jawab CRM tertentu, terutama dii Tngkat manajemen menengah. Kewajiban terkait untuk memberikan pembenaran dan bukti kepada atasan biasanya mempromosikan proyek-proyek yang ekonomise Ksuksesan dapat dianalisis dengan lebih tepat dan andal. Apa yang disebut "kemenangan cepat"cenderung lebih menguntungkan karir daripada proyek yang kompleks dan komprehensif. Mempertimbangkan aspek-aspek yang dibahas sejauh ini, hasil studi empiris, beberapa menunjukkan keunggulan substansial dari aplikasi CRM terfokus, datang sebagai kejutan (Gottwald dan Karlstetter 2010; Sexauer dan Wellner 2008).

Mencoba untuk mendefinisikan CRM

CRM adalah ...:

• Manajemen berorientasi pelanggan

pendekatan itu, dengan bantuan

• sistem informasi berorientasi pelanggan

• memungkinkan pengumpulan, penyajian, dan penggunaan

dari pengetahuan pelanggan. Berlaku juga a

• orientasi komprehensif dari semua

aktivitas perusahaan terhadap pelanggan

proses, sehingga mengerucutkan

• inisiasi, kontrol dan pemantauan

individual dan

• pelanggan menguntungkan jangka panjang

hubungan